CRM aziendale: scegli in base ai tuoi obiettivi

La gamma di software crm sul mercato si amplia ogni giorno di più. Si tratta di soluzioni studiate per soddisfare le esigenze di ognuno, ricche di funzionalità ed altamente personalizzabili. Tuttavia, a prescindere dalla volontà del singolo di orientarsi sull’uno o sull’altro programma, i sistemi di gestione delle relazioni con il cliente non sono tutti uguali. È perciò importante, prima di scegliere, comprendere quale (o quali) tipologia/e di crm aziendale si adatta/no meglio ai tuoi obiettivi di business.

Il CRM permette di migliorare l’esperienza cliente durante l’acquisto e successivamente, massimizzando le vendite. Le principali applicazioni del Customer Relationship Management in azienda si possono raggruppare in tre macro categorie: crm analitico, operativo, strategico.

Per scoprire di quale modello crm la tua attività abbia davvero bisogno, è necessario comprendere il fine: dove vuoi indirizzare i tuoi sforzi strategici?

CRM analitico: analisi dati per strategie aziendali mirate

Il CRM analitico consiste nella raccolta di dati dei clienti al fine di aumentarne il tasso di soddisfazione e retention. Le informazioni che l’azienda ha collezionato, ad esempio in fase di realizzazione dell’acquisto, svelano comportamenti e gusti che servono a determinare l’orientamento di future azioni e ad impostare strategie aziendali mirate.

Il CRM analitico si applica con successo:

• nel Marketing, per comprendere ad esempio il tasso di successo di una campagna;
• nelle Vendite, procurando uno storico acquisti ed altre informazioni utili ad inquadrare le preferenze del consumatore;
• nella Finanza, p.e. con raccolta di dati sui metodi di pagamento utilizzati;

La conoscenza del cliente, attraverso l’analisi dei touchpoint, aiuta a creare inoltre una business experience di pregio.

CRM operativo: Customer Journey senza più ostacoli

Il CRM operativo è l’evoluzione del precedente e riguarda tutte le azioni mirate allo snellimento nell’interazione consumatore – brand. Consente in particolar modo di:

• segmentare e gestire efficacemente i lead;
• monitorare le azioni del cliente;
• interagire attraverso l’automatizzazione;
• offrire supporto ai clienti nel post vendita;

I benefici crm in ambito operativo includono un miglioramento dell’intero processo di marketing, di vendita e della comunicazione interna tra i reparti. Il controllo dei processi permette di mantenere una vision aziendale a 360 gradi, di produrre un più elevato livello di engagement ed aumentare il tasso di fidelizzazione dell’utente finale.

CRM collaborativo: condividi le informazioni all’esterno

Il CRM collaborativo regola tutti i rapporti tra l’azienda e l’esterno, si rivolge cioè ai destinatari degli sforzi di vendita. Si utilizza il CRM collaborativo per gestire il contatto con i clienti, attraverso strumenti tradizionali (quali e-mail, sms) o tramite i social. Grazie all’aggiornamento di tutte le informazioni d’acquisto e la condivisione dei contenuti tra le diverse aree coinvolte, si potrà garantire al consumatore l’eccellenza nei servizi d’assistenza multicanale.

CRM aziendale: scegli in base agli obiettivi

La scelta del CRM va effettuata sulla base di un’attenta valutazione dal punto di vista sia organizzativo che strategico. Una corretta individuazione degli obiettivi guiderà l’interessato verso l’introduzione del sistema adatto. Tutte e tre le tipologie di crm puntano ad una semplificazione e ad un miglioramento dei processi, attraverso una gestione ottimizzata dei rapporti con clienti attuali e potenziali.

Il crm analitico si concentra sui dati dei clienti e punta ad uno sviluppo strategico aziendale ispirato dagli insight. Il crm operativo si focalizza invece sui processi che hanno al centro il contatto azienda – cliente, mentre il modello collaborativo si pone l’obiettivo di migliorare il livello di comunicazione interno, per offrire all’utente un servizio completo ed efficiente.

Tutte le tipologie di crm guardano nella stessa direzione e sono le 2 + 1 facce di una medaglia con un protagonista al centro: il cliente.

Cosa aspetti a scegliere? Migliora il rapporto con i tuoi clienti ed aumenta ora la produttività della tua azienda!

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Fidelizzazione dei clienti o acquisizione di nuovi contatti?

Gran parte delle aziende punta sull’acquisizione di nuovi clienti senza considerare il fatto che le possibilità di portare a casa una nuova vendita grazie all’acquisto effettuato da parte di un consumatore già esistente siano maggiori.

Quando sul tuo portale arriva una nuova notifica di acquisto da parte di un cliente che ha già acquistato presso di te significa che, oltre a generare più entrate, stai incoraggiando il tuo target a compiere un’azione ripetuta nel tempo.

Tuttavia, per incrementare ulteriormente i risultati, esistono strategie di fidelizzazione dei clienti utili ad aumentare la redditività del proprio business. In questo articolo ti illustreremo 6 best practices per fidelizzare i tuoi clienti e far sì che ogni nuovo utente si trasformi in abituale acquirente.

Sei curioso di scoprire quali sono? Continua a leggere il nostro articolo per saperne di più.

Fidelizzazione dei clienti: cos’è e cosa significa nel concreto

Prima di studiare le strategie di fidelizzazione dei clienti, è opportuno comprendere cosa significhi nel concreto fidelizzare.

Generalmente, il concetto relativo alla fidelizzazione dei clienti si ricollega ad un processo mirato al mantenimento di un ampio numero di clienti a lungo termine.

Per clienti fidelizzati, infatti, si intendono coloro che sono soliti compiere un acquisto ripetuto nel tempo. Inoltre, devi sapere che i clienti fidelizzati sono anche quelli più fedeli al brand.

Ecco quindi che mettere in pratica strategie di fidelizzazione significa operare su due elementi principali, ovvero:

• Fedeltà al marchio. I clienti più fedeli sono quelli che apprezzano il tuo prodotto e/o servizio e fanno riferimento al tuo marchio sempre e comunque all’interno della loro cerchia. Queste persone d’altronde possono essere considerate Brand Ambassador.
• Riduzione dei costi. È ormai risaputo che il budget destinato all’acquisizione di nuovi potenziali clienti sia maggiore rispetto all’investimento proiettato su persone che possiedono già la consapevolezza del tuo prodotto e/o servizio e per questo si fidano ciecamente.

6 strategie di fidelizzazione dei clienti: ecco le nostre best practices

Sei curioso di scoprire come migliorare il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti? Continua a leggere per apprendere quali sono le 6 strategie di fidelizzazione più consigliate per aumentare il grado di fedeltà da parte dei tuoi clienti.

1. Sfrutta l’Email marketing

In fase iniziale, l’Email marketing si rivela lo strumento più efficace per assicurarsi che un cliente abbia tutte le informazioni necessarie su un prodotto e/o un servizio. Tramite le Email, infatti, è possibile illustrare benefit, fornire guide, condividere plus aggiuntivi e comunicare in che modo l’utente possa mettersi in contatto con un team di assistenza dedicato.

2. Regala un’esperienza soddisfacente

Fornire un’assistenza clienti dedicata e tempestiva nelle risposte è la carta vincente per far sì che le persone possano vivere un’esperienza clienti eccezionale. Le aspettative dei consumatori, essendo spesso sempre molto alte, possono essere disattese da un’assistenza lenta e poco reattiva. Se il tuo team di servizio clienti è scadente, i clienti abbandoneranno il tuo sito senza aver compiuto neanche un acquisto.

3. Chiedi feedback costantemente

L’obiettivo primario è assicurarsi che i tuoi clienti siano felici. Chiedendo loro feedback e consultando le risposte ricevute è fondamentale per cambiare rotta e mettere in piedi una strategia differente qualora qualcosa sia andato storto.

Per accertarsi che tutto questo accada, potresti collegare un sondaggio di feedback che monitori l’esperienza clienti. Nel caso di lamentele, ad esempio, il tuo team può attivarsi prontamente per fornire assistenza e sciogliere qualsiasi tipo di dubbio. Risolvere il problema è necessario non solo per il singolo cliente ma consente di semplificare processi e migliorare l’esperienza futura di nuovi acquirenti.

4. Riconosci il motivo per il quale i clienti non acquistano

Feedback e punteggi negativi, oltre a reclami e lamentele, sono segnali da tenere in considerazione se si vuol comprendere il motivo per il quale un cliente non compie l’acquisto o abbandona definitivamente il tuo sito. Tuttavia, l’aspetto da valutare è quello di non trattare tutti i clienti non attivi allo stesso modo.

I sistemi di Customer Relationship Management, i cosiddetti CRM, rappresentano il mezzo più performante e sicuro per gestire velocemente le relazioni con ogni tipo di cliente.

Per approfondire, leggi anche: Cos’è un CRM, significato e a cosa serve: tutto quello che devi assolutamente sapere

5. Riconosci che alcuni clienti se ne andranno per sempre

Nonostante l’attuazione di strategie di fidelizzazione ben precise con l’obiettivo di trattenere la base clienti ottenuta nel tempo, è bene ricordare che non tutti i clienti durano per sempre.

Esiste un metodo, però, perché questi possano conservare un buon ricordo del tuo brand. In cosa consiste questa tattica? Semplicemente fornendo loro un’esperienza di cancellazione dalla tua mailing list semplificata, a vantaggio sia della reputazione aziendale che del singolo consumatore. Oltretutto, un’esperienza negativa, stressante e problematica può spingere le persone ad allontanarsi dal brand in modo definitivo.

6. Resta in contatto con i tuoi vecchi clienti

Ancora una volta lo strumento dell’Email marketing può rivelarsi utile anche per un ulteriore scopo, come quello di restare in contatto con i clienti che hanno acquistato in passato. Condividendo con loro dettagli sui nuovi prodotti, informandoli di buoni sconti su acquisti futuri, illustrando miglioramenti rispetto al passato, riuscirai a mantenere una relazione con i vecchi clienti e ad aumentare la fiducia nei confronti del tuo brand. È un’azione, questa, che porterà risultati nel lungo termine.

Fidelizzare i clienti: 1 consiglio bonus

Analisi, studio, strategie e best practices non sono sufficienti se alla base manca un elemento essenziale: il servizio clienti eccellente. Solo un’assistenza proattiva, in grado di anticipare i bisogni delle persone, può contribuire realmente a rendere memorabile un brand.

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