In genere, quando ci si chiede come trovare nuovi clienti online, le risposte più comuni fornite da una rapida ricerca su google sono: “Fai content marketing”, “Crea una social media strategy”, “Crea un blog aziendale e imposta una strategia di email marketing”. Magari avrai passato ore a informarti sulle strategie migliori per impostare una buona comunicazione, fare lead generation e personalizzare i tuoi funnel di vendita. Tutto valido, tutto giusto. Ma spesso manca la risposta a una domanda: come?
Se so, cioè, cosa scrivere e come scriverlo, cosa vendere e come creare una strategia, cosa viene dopo? Attivo utenze su tutti i tool online che mi servono? Invio singole email a ogni utente per personalizzare la campagna DEM? Utilizzo tanti siti diversi con funzionalità limitate offerte in modalità freemium, senza mai davvero ottenere ciò che voglio?
Molti blog e portali di settore dedicati all’impresa, al marketing e alla digital strategy si focalizzano sulla parte teorica – scrittura persuasiva, copywriting, storytelling, content marketing e simili – fornendo poi piccoli suggerimenti sugli strumenti da usare. Il problema vero è che ognuno consiglia un tool diverso, e questo non solo perché l’innovazione del mondo digitale è costantemente in atto, ma anche perché ognuno ha una sua opinione personale o condivide con i lettori solo parte degli strumenti realmente utili.
Cosa fare, quindi, per non impazzire?
Quando si gestisce o si lavora per un’azienda strutturata, spesso non si ha il tempo di ccordinare l’utilizzo di tanti strumenti diversi, principalmente per una questione di rapidità e concretezza. Ecco, quindi, che molti scelgono di utilizzare tool o software multifunzione, capaci di organizzare ogni giorno migliaia di dati con il minimo sforzo rispetto ad altre soluzioni.
Come si chiamano questi software?
I CRM software (Customer Relation Management) sono piattaforme in grado di organizzare centinaia di attività giornaliere e monitorare costantemente il lavoro svolto mediante statistiche e report. Per farlo, utilizzano relazioni automatiche preimpostate tra “stimoli” e “azioni”. Ad ogni operazione, ciè, ne segue una successiva.
I principali campi di azione dei CRM sono l’area Vendite, l’area Marketing e i servizi di Assistenza al cliente.
Vediamo come passare dalla teoria alla pratica in relazione a ciascuno di questi punti.
Prima della vendita, sarebbe meglio pensare alla promozione del tuo prodotto. I CRM dialogano facilmente con i sistemi di posta elettronica e con altri applicativi: per questo, sono ideali per impostare quei “funnel” che già conosci, strutturare campagne di Email Marketing e monitorare la risposta dei lead alle tue sollecitazioni. Puoi creare modelli di email sfruttando i template offerti dal software e creare programmi di “nutrizione” (Nurture Program) che stimolino l’interesse verso i tuoi contenuti.
Dopo aver creato i modelli email, stabilisci la periodicità delle comunicazioni. In genere, è bene non inviare più di una comunicazione ogni 5-6 giorni, altrimenti si rischia di annoiare il cliente o invadere la sua casella di posta con un numero troppo altro di comunicazioni (anche se alterni messaggi promozionali a storie o contenuti non collegati alla vendita).
Ricorda di creare liste-obiettivo differenziando i leads in base al target, agli interessi e caratteristiche, e soprattutto in base agli obiettivi che speri di raggiungere da ogni gruppo di utenti relativamente a conversioni e vendite.
Per aumentare il Customer Lifetime Value (CLV), avrai bisogno di mettere in atto non solo strategie di fidelizzazione, ma anche di monitoraggio e controllo sul ROI e i KPI relativi alle vendite.
Per capire come si stanno evolvendo i tuoi funnel e misurare le performance, inserisci nella tua dashboard la pipeline di vendita (ogni CRM ne ha una). Relativamente ai nuovi progetti, per sollecitare l’avanzamento delle operazioni, puoi attivare workflow, alert e promemoria per i tuoi colleghi: in questo modo puoi visualizzare gli step successivi e prevedere in quanto tempo verranno concluse le attività (preparazione offerte commerciali, invio offerte, creazione e completamento singoli task).
Rapportando l’effort speso (tempo impiegato dalle risorse sulle varie attività) ai ricavi, potrai capire quanto stai realmente guadagnando o intervenire sulle azioni con scarso profitto.
Dal tuo CRM puoi inoltre monitorare la gestione di opportunità e fatturazione, i margini di ricavo complessivi provenienti dalle varie attività e altro ancora.
Sarebbe abbastanza inutile mettere in atto tutte le migliori strategie per trovare clienti, se poi non riuscissi ad offrire ai compratori un adeguato servizio di assistenza. I clienti online vogliono risposte immediate, e quando non le hanno, vanno altrove.
Ecco perché, anche quando crei procedure e messaggi standard, è importante che tu riesca a fornire il più ampio numero di informazioni necessarie al tuo cliente, limitando il ricorso a telefonate e reclami.
Non sempre sarai nel tuo ufficio, pronto a rispondere a tutte le richieste: ecco perché un CRM è ideale per attivare alert relativi a richieste di assistenza e inoltrarli direttamente agli operatori che si occupano di uno specifico cliente o gruppo di clienti, notificare la presa in carico e attivare i passaggi successivi che porteranno alla risoluzione del problema.
Il software non farà tutto da solo – le informazioni relative ai passaggi svolti dovranno sempre essere inserite dalle risorse coinvolte – ma potrà offrirti una visione chiara di come sono stati gestiti i singoli casi: da chi, in quanto tempo e come, e se con esito positivo o negativo.
In conclusione, il ricorso a un unico sistema in grado di gestire tutti gli aspetti delle relazioni con i tuoi clienti può semplificare di molto le tue attività di marketing, vendita e assistenza, senza ricorrere a tanti tool tutti diversi.
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