Come costruire un solido database di marketing con il CRM

Come costruire un solido database di marketing con il CRM

Ancora oggi, molti marketers ignorano le potenzialità dei software di Customer Relationship Management e trascurano il fatto che l’implementazione di questo strumento possa rendere più efficiente il metodo di lavoro in azienda e aumentare la produttività.

Il CRM consente a grandi aziende, piccole organizzazioni e start up di accumulare, archiviare e segmentare i dati dei contatti all’interno di un database. Una funzionalità utile soprattutto in vista delle campagne di marketing da lanciare per raggiungere il proprio target di riferimento o quello dei clienti.

CRM e gestione dei dati: perché implementarlo

Se ti venissero a chiedere quanti clienti hai attualmente in una determinata regione, sapresti indicarlo?

Se ti venissero a domandare quali sono le tue prospettive di vendita, sapresti dirlo con certezza?

Grazie al CRM, avrai sempre questi dati alla mano. Il monitoraggio e l’archiviazione dei dati sono soltanto due dei numerosi benefici che derivano dai sistemi di Customer Relationship Management.

Creazione del database: 3 vantaggi del CRM

L’implementazione di software come SistemaCRM permette di organizzare in modo sistematico ed intelligente tutte le informazioni relative ai contatti acquisiti e non, dividendoli in segmenti o regioni.

Questa caratteristica è fondamentale per personalizzare i tuoi prodotti e/o servizi, soprattutto in fase di promozione quando è necessario riuscire a catturare velocemente il target.

Continua a leggere per scoprire i 3 vantaggi di un database costruito con i software di CRM.

1. Controlla la qualità dei tuoi dati in maniera efficace

Oggi accediamo ad una grande quantità di dati, ma non sempre di qualità. Grazie al CRM otterrai quante più informazioni possibili su un’azienda o un contatto di tuo interesse al fine di incrementare il tuo business, ma soprattutto avrai un accesso qualitativamente  più importante dovuto all’accurata selezione dei dati rilevati.

2. Mantiene un database costantemente aggiornato

L’implementazione di un CRM permette di tenere aggiornato il database in modo costante. Grazie all’accesso alla piattaforma da parte di tutto il tuo team, tutte le attività saranno tenute sotto controllo. Per mantenere un buon database occorre, però, che tutti i reparti della tua azienda siano allineati.

3. Seleziona i dati e crea i target

Fondamentale, soprattutto nella fase precedente al lancio delle campagne promozionali, è la creazione dei target in base ai contatti in lista. Con l’aiuto dei CRM, è possibile selezionare uno o più gruppi target a cui indirizzare le sponsorizzazioni della tua azienda, le e-mail e tanto altro. Ecco che finalmente il tuo messaggio non sarà più ignorato o cestinato.

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SistemaCRM è una piattaforma altamente personalizzabile che si integra facilmente ad altri software già in uso, dalla configurazione semplice e dalle funzioni avanzate.

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Come trovare clienti online, dalla teoria alla pratica

In genere, quando ci si chiede come trovare nuovi clienti online, le risposte più comuni fornite da una rapida ricerca su google sono: “Fai content marketing”, “Crea una social media strategy”, “Crea un blog aziendale e imposta una strategia di email marketing”. Magari avrai passato ore a informarti sulle strategie migliori per impostare una buona comunicazione, fare lead generation e personalizzare i tuoi funnel di vendita. Tutto valido, tutto giusto. Ma spesso manca la risposta a una domanda: come?

Se so, cioè, cosa scrivere e come scriverlo, cosa vendere e come creare una strategia, cosa viene dopo? Attivo utenze su tutti i tool online che mi servono? Invio singole email a ogni utente per personalizzare la campagna DEM? Utilizzo tanti siti diversi con funzionalità limitate offerte in modalità freemium, senza mai davvero ottenere ciò che voglio?

Molti blog e portali di settore dedicati all’impresa, al marketing e alla digital strategy si focalizzano sulla parte teorica – scrittura persuasiva, copywriting, storytelling, content marketing e simili – fornendo poi piccoli suggerimenti sugli strumenti da usare. Il problema vero è che ognuno consiglia un tool diverso, e questo non solo perché l’innovazione del mondo digitale è costantemente in atto, ma anche perché ognuno ha una sua opinione personale o condivide con i lettori solo parte degli strumenti realmente utili.

Cosa fare, quindi, per non impazzire?

Quando si gestisce o si lavora per un’azienda strutturata, spesso non si ha il tempo di ccordinare l’utilizzo di tanti strumenti diversi, principalmente per una questione di rapidità e concretezza. Ecco, quindi, che molti scelgono di utilizzare tool o software multifunzione, capaci di organizzare ogni giorno migliaia di dati con il minimo sforzo rispetto ad altre soluzioni.

Come si chiamano questi software?

I CRM software (Customer Relation Management) sono piattaforme in grado di organizzare centinaia di attività giornaliere e monitorare costantemente il lavoro svolto mediante statistiche e report. Per farlo, utilizzano relazioni automatiche preimpostate tra “stimoli” e “azioni”. Ad ogni operazione, ciè, ne segue una successiva.

I principali campi di azione dei CRM sono l’area Vendite, l’area Marketing e i servizi di Assistenza al cliente.

Vediamo come passare dalla teoria alla pratica in relazione a ciascuno di questi punti.

Marketing

Prima della vendita, sarebbe meglio pensare alla promozione del tuo prodotto. I CRM dialogano facilmente con i sistemi di posta elettronica e con altri applicativi: per questo, sono ideali per impostare quei “funnel” che già conosci, strutturare campagne di Email Marketing e monitorare la risposta dei lead alle tue sollecitazioni. Puoi creare modelli di email sfruttando i template offerti dal software e creare programmi di “nutrizione” (Nurture Program) che stimolino l’interesse verso i tuoi contenuti.

Dopo aver creato i modelli email, stabilisci la periodicità delle comunicazioni. In genere, è bene non inviare più di una comunicazione ogni 5-6 giorni, altrimenti si rischia di annoiare il cliente o invadere la sua casella di posta con un numero troppo altro di comunicazioni (anche se alterni messaggi promozionali a storie o contenuti non collegati alla vendita).

Ricorda di creare liste-obiettivo differenziando i leads in base al target, agli interessi e caratteristiche, e soprattutto in base agli obiettivi che speri di raggiungere da ogni gruppo di utenti relativamente a conversioni e vendite.

Vendite

Per aumentare il Customer Lifetime Value (CLV), avrai bisogno di mettere in atto non solo strategie di fidelizzazione, ma anche di monitoraggio e controllo sul ROI e i KPI relativi alle vendite.

Per capire come si stanno evolvendo i tuoi funnel e misurare le performance, inserisci nella tua dashboard la pipeline di vendita (ogni CRM ne ha una). Relativamente ai nuovi progetti, per sollecitare l’avanzamento delle operazioni, puoi attivare workflow, alert e promemoria per i tuoi colleghi: in questo modo puoi visualizzare gli step successivi e prevedere in quanto tempo verranno concluse le attività (preparazione offerte commerciali, invio offerte, creazione e completamento singoli task).

Rapportando l’effort speso (tempo impiegato dalle risorse sulle varie attività) ai ricavi, potrai capire quanto stai realmente guadagnando o intervenire sulle azioni con scarso profitto.

Dal tuo CRM puoi inoltre monitorare la gestione di opportunità e fatturazione, i margini di ricavo complessivi provenienti dalle varie attività e altro ancora.

Assistenza al cliente

Sarebbe abbastanza inutile mettere in atto tutte le migliori strategie per trovare clienti, se poi non riuscissi ad offrire ai compratori un adeguato servizio di assistenza. I clienti online vogliono risposte immediate, e quando non le hanno, vanno altrove.

Ecco perché, anche quando crei procedure e messaggi standard, è importante che tu riesca a fornire il più ampio numero di informazioni necessarie al tuo cliente, limitando il ricorso a telefonate e reclami.

Non sempre sarai nel tuo ufficio, pronto a rispondere a tutte le richieste: ecco perché un CRM è ideale per attivare alert relativi a richieste di assistenza e inoltrarli direttamente agli operatori che si occupano di uno specifico cliente o gruppo di clienti, notificare la presa in carico e attivare i passaggi successivi che porteranno alla risoluzione del problema.

Il software non farà tutto da solo – le informazioni relative ai passaggi svolti dovranno sempre essere inserite dalle risorse coinvolte – ma potrà offrirti una visione chiara di come sono stati gestiti i singoli casi: da chi, in quanto tempo e come, e se con esito positivo o negativo.

In conclusione, il ricorso a un unico sistema in grado di gestire tutti gli aspetti delle relazioni con i tuoi clienti può semplificare di molto le tue attività di marketing, vendita e assistenza, senza ricorrere a tanti tool tutti diversi.

Per saperne di più sui software di Customer Relationship Management, segui questo link


Il cliente non vuole prodotti, cerca idee

I tuoi prodotti fanno parte di un processo di visualizzazione: i clienti li notano solo se cambia il modello mentale

Inizia sempre così: crei un nuovo prodotto, l’idea è buona, la lanci. Poi c'è una prima ondata di vendite agli early adopter, i clienti entusiasti delle novità. A questo punto, i cicli di vendita diventano più lenti e si ha la sensazione di arenarsi. I primi clienti sono entusiasti, ma tutto sembra fermo. Cosa c’è che non va?

Spesso si dice, riferendosi all’efficacia di una soluzione: "se non lo vedo, non ci credo". Ma se parliamo di nuovi prodotti, la frase si trasforma in "se non ci credo, non lo vedo". Occorre, cioè, creare fiducia per indurre davvero i nuovi clienti a dare un’occhiata al nuovo rivoluzionario prodotto. Perché di nuovi rivoluzionari prodotti il mercato è già saturo. Per vendere i tuoi prodotti come “idee” utili a compratori e utenti, devi cambiare la loro mentalità e il loro modo di osservare il mondo. Senza il giusto mindset, non saranno capaci di vedere il problema, e non si accorgeranno di aver bisogno del prodotto.

Al potere dei “modelli mentali” pensava già il dottor Ignaz Semmelweis, un medico attivo a Vienna intorno a 1840. Si accorse che il tasso di mortalità per la febbre puerperale era inferiore di dieci volte quando i dottori si lavavano le mani prima di curare i pazienti, ma i colleghi respinsero le sue conclusioni e, addirittura, lo considerarono pazzo.

Questo perché nel 1840 si pensava alle malattie come a uno squilibrio interno dovuto all’alterazione di quattro "umori" nel corpo umano. Ogni malattia dipendeva dall’ambiente interno. Ecco perché i medici non consideravano importante il lavaggio delle mani.

L’innovazione genera interesse solo quando cambia l'obiettivo attraverso il quale vediamo il mondo. Le aziende che commercializzano e vendono con successo prodotti innovativi sono in grado di cambiare il modo in cui le persone pensano non solo a questi prodotti, ma anche a se stessi, al mercato e al mondo.

Come utilizzare, quindi, i modelli mentali per avvicinarti ancora di più ai potenziali clienti?

Innanzitutto, puoi provare a individuare cosa resta delle tue parole nella memoria degli utenti, cosa risulta poco chiaro, qual è la fase in cui il cliente passa dalla fase di osservazione a quella di interesse e comprensione.

Se i clienti non si interessano al tuo prodotto, i motivi sono due: o è un prodotto che non ha una specifica applicazione e utilità (e questo non può essere, dato che hai investito così tanto nel suo lancio), oppure il modo in cui provi a farlo conoscere è sbagliato.

Per questo, devi capire quali informazioni sono davvero chiare nei tuoi processi di marketing e comunicazione, e puntare principalmente su quelle per fare leva, in un secondo momento, su approfondimenti più completi e specifici - sempre senza complicare il linguaggio.

Il cliente apprezzerà il tuo prodotto solo se riesce a comprenderlo, perché questo lo farà sentire più intelligente.

A questo punto, cerca di capire quali i modelli mentali stanno ostacolando l’avanzamento del tuo piano.

  1. I clienti riescono a vedere, oggi, il collegamento tra un problema e la sua soluzione?
  2. I clienti che riconoscono il problema riescono a capire come, in futuro, la tua soluzione potrebbe risolverlo?
  3. I clienti che conoscono il problema e la soluzione riescono, poi, concretamente, a sfruttarla per trarne beneficio? In certi casi, infatti, il funzionamento delle soluzioni suggerite potrebbe risultare poco chiaro.

Per generare un reale cambiamento devi essere in grado di spiegare l’utilità dei tuoi prodotti, e per farlo ti serviranno storie potenti (non per niente, si parla comunemente di “storytelling”). I clienti non vogliono avere davanti agli occhi il tuo prodotto, ma essere in grado di visualizzare quello che deriva dal suo acquisto - l’idea di acquisto.

Nessuno vorrebbe fare la fine del dottor Semmelweis: ecco perché, con la giusta strategia, puoi guidarli passo dopo passo dalla scoperta alla conoscenza, e poi all’entusiasmo verso il tuo prodotto.

Molte aziende, ad esempio, utilizzano strumenti specifici per automatizzare le operazioni di marketing e vendita e agire velocemente su larga scala: è il caso di SistemaCRM, un gestionale che viene richiesto per fornire supporto ai clienti, creare relazioni e dialogare con loro ottimizzando tempi e costi.

Per svolgere le stesse operazioni possono essere utilizzati contemporaneamente un’infinità di strumenti, ma avere tutto in un’unica dashboard è senza dubbio più comodo. Ecco qualche informazione in più.


SISTEMA CRM

5 cose che il tuo team di Vendita dovrebbe sapere sul CRM

A prima vista non contano, ma ci sono 5 cose che i professionisti delle vendite dovrebbero davvero considerare. Vediamo quali

Tutti sembrano comprenderlo in teoria, ma non nei fatti: esistono 5 cose che molti team di vendita (probabilmente) sanno perfettamente, ma continuano a ignorare.

E questo li costringe a impiegare, spesso, molto più tempo ed energie in tutte le attività.

Scopriamo insieme quali sono gli errori evitare per lavorare meglio e non essere costretti a ripensare l’intero processo di vendita.

  1. Il cliente non è il risultato (e soprattutto non è una carta di credito), ma un investimento.

Se cominci a non vedere più i compratori come il risultato finale, ma come un’opportunità da coltivare e sfruttare per il futuro, allora hai capito perfettamente come funziona il mondo di oggi. L’acquisto fine a se stesso è sterile, ma se accompagnato da recensioni a cinque stelle, passaparola positivo e altri acquisti ripetuti nel tempo, allora è davvero un vantaggio, perché non frutterà solo oggi, ma anche domani e dopodomani. Per curare e nutrire le relazioni con i clienti potresti agire in maniera tradizionale, passando ore al telefono o a spedire email, ma esistono anche alternative più comode. Alcuni software consentono di migliorare i processi di vendita, automatizzandoli: è il caso dei CRM, su cui puoi documentarti qui.

  1. Al cliente non interessa il tuo prodotto, ma il lato umano della tua azienda.

Sai enumerare perfettamente le caratteristiche dettagliate dei tuoi prodotti, ma non sai parlare di te, della tua squadra di lavoro, o interagire con il cliente al di là dello stretto necessario? Meglio cambiare rotta. Sono le storie dietro le persone a fare il successo del tuo Brand.

  1. Il cliente ti premierà sempre per la tua onestà.

Non parliamo della fase in cui dovresti fargli conoscere il tuo prodotto: è ovvio che i tuoi professionisti di Marketing metteranno in atto strategie per mostrare al cliente il lato migliore della tua azienda e dei tuoi prodotti. Quello che viene dopo, però, è un’altra cosa.

Quando il cliente si mette in contatto con te, il rapporto di fiducia da parte sua è già nato: per questo si accorgerà subito delle incoerenze o delle lacune presenti nelle proposte che gli farai. Se mi promettono A, io voglio A, non A+B o C. In fase di vendita e di rapporto diretto con il cliente, non dovrai nascondergli ciò che non può ottenere.

Dovresti, anzi, fornirgli consigli su come avere ciò che vuole, utilizzando anche i tuoi prodotti. Sì, “anche”. Se sai perfettamente che ciò che gli offri per l’80% non lo lascerà soddisfatto, stai rischiando non solo di perdere un’opportunità o un cliente, ma anche di ricevere cattiva pubblicità. Ed è un rischio che non puoi correre.

Il tuo cliente apprezzerà sempre la tua onestà, e capirà meglio in quali casi può rivolgersi a te oppure no. Più di tutto – dei tuoi prodotti o della tua gentilezza – si ricorderà dei consigli che gli hai dato, e se tornerà da te è proprio per questo. Anche la tua campagna di comunicazione dovrebbe puntare sulla totale trasparenza rispetto al prodotto e al relativo servizio di assistenza.

  1. Se non vendi, non è tutta colpa del Marketing mal gestito.

No, non si vive di solo marketing. Se qualcosa non va, potrebbe essere colpa del tuo team di vendite. Ha saputo intepretare le richieste dei clienti? Ha trasmesso le informazioni giuste? Si aggiorna sulla concorrenza? Se la risposta è sempre affermativa, allora il problema potrebbe riguardare gli strumenti utilizzati. I passaggi di consegne, l’aggiornamento dellecomunicazioni interne e l’individuazione della risorsa giusta potrebbe risultare più difficoltosa se ci sono numerose richieste in arrivo. Alcuni strumenti come i CRM possono facilitare il compito al tuo team di vendita (se non hai ancora letto questa pagina, clicca qui).

  1. Il cliente si aspetta che tu gli faciliti il processo di acquisto, non che glielo complichi.

Comunicazioni non aggiornate possono costituire errori gravi. Modifiche sugli ordini, ritardi sui tempi di consegna, variazioni dei termini e condizioni del servizio o simili devono essere gestiti in modo comprensibile anche all’utente. Se usi un software CRM, ad esempio, puoi impostare processi di follow-up relativi ad ogni cliente. I reclami attivano alert per il tuo team di vendita e risposte automatiche via email, a seconda delle impostazioni che hai configurato. Ogni comunicazione dovrà essere chiara, completa ed esaustiva, e questo può avvenire solo se previeni ogni possibile scenario. Complicazioni nell’erogazione del pagamento? Problemi nella consegna? Perdita di dati? Devi avere un piano già pronto per ognuna di queste opzioni, e sapere come reagire quando si verificheranno.

E secondo te, quali sono i concetti che i commerciali dovrebbero conoscere ma puntualmente ignorano? Prova a spiegarlo in un commento qui sotto…


3 convinzioni da demolire sui CRM

3 convinzioni da demolire sui CRM

Sarà capitato anche a te di farti influenzare da queste 3 convinzioni molto comuni sui CRM. È ora di ricredersi…

Tutti i tipi di aziende, grandi e piccole, più o meno strutturate, utilizzano ogni giorno software CRM per migliorare l’organizzazione del proprio team. Spesso li usano anche per le campagne marketing e l’assistenza ai clienti.

Eppure, quando si tratta di CRM, tutti sembrano concordare sui tre punti che seguono.

In questo articolo scoprirai quali sono le 3 convinzioni da demolire più comuni, e soprattutto perché non coincidono affatto con il moderno concetto di “sistema CRM”…

Quali sono le 3 convinzioni da demolire sui CRM?

  • Sono troppo costosi

Questa è la prima difficoltà che viene spesso rilevata: manager e imprenditori sono convinti che procurarsi un CRM richieda un grande investimento economico, specialmente se non si desidera accontentarsi di soluzioni “parziali” e funzionalità limitate. Qual è la verità? Esistono due risposte:

– Dal punto di vista dell’hardware, hanno torto. Oggi, per utilizzare un CRM non occorre per forza installare nella propria rete costosi apparecchi che dialogano solo con i dispositivi aziendali, creando una “barriera” verso l’esterno. I moderni CRM funzionano con database in cloud e sono facilmente accessibili dal browser di qualsiasi dispositivo. Questo è ottimo non solo per quanto riguarda una gestione delle risorse basata sul modello dello Smart Working, ma anche per quel che riguarda l’investimento economico sulla dotazione tecnologica dell’azienda. Un CRM in cloud consente un notevole risparmio, e consente di fare molte più cose.

– Dal punto di vista del software, hanno parzialmente ragione. Non tutti i software in cloud sono economici: spesso anche quelli “gratuiti” bloccano l’utilizzo di alcune funzionalità con trial limitati nel tempo o piani freemium che obbligano all’acquisto di opzioni aggiuntive necessarie. La buona notizia, però, è che esistono anche CRM totalmente gratuiti. SistemaCRM ne è un ottimo esempio – non per niente, stai leggendo il nostro blog…

  • Sono troppo complicati

Un altro mito da sfatare. I CRM sono estremamente semplici da usare, una volta compreso il loro funzionamento – anzi, sono talmente efficienti che, dopo averli configurati sulla base delle proprie esigenze, ci si può stupire della loro precisione.

Quello che un CRM fa ogni giorno è automatizzare le operazioni normalmente eseguite con lunghi procedimenti manuali, soggetti a imprecisioni o ritardi.

Per iniziare a configurare un CRM basta consultare un breve tutorial (o le guide di SistemaCRM) e prendere confidenza con termini, passaggi chiave e funzionalità.

  • Non dialogano con l’esterno

Questa confusione nasce dal fatto che alcuni software gestionali, comunemente noti, lavorano solo su processi interni, magazzini o contabilità, ma tutto questo non ha niente a che vedere con le soluzioni CRM.

Questi ultimi, infatti, sono capaci di dialogare non solo con i siti web aziendali (es. piattaforme CMS come Wordpress e Joomla), ma anche con altri applicativi che vengono utilizzati per l’elaborazione di dati amministrativi e contabili (es. SagePay, Xero ecc.) ed email client (Gmail, Thunderbird, Constant Contact ecc.).

Il vantaggio, quindi, è che attraverso un’unica piattaforma puoi gestire tutte le operazioni legate alla cura dei clienti, organizzando i dati provenienti da diversi canali. E puoi tracciare i flussi di lavoro o creare liste e report utili a perfezionare le tue strategie.

Ma non basta: grazie ai software CRM è possibile monitorare l’attività di tutti i dipendenti, controllare la pipeline, gestire campagne e calendari e attivare alert per le operazioni urgenti.

Per saperne di più, visita la sezione Funzionalità